Door JanPieter Hoogma en Marjan Tuk
Met steun van Pete Fantes, Anne Denniss en Theresa Tinklin.
Het meeste is vertaald in het Nederlands door Marlies Tjallingii.

Er is onlangs veel over discussie geweest binnen Cocounseling International (CCI) over hoe we cocounseling kunnen promoten. Wij vinden, dat om dit goed en effectief te kunnen doen het nodig is om het cocounselen meer geloofwaardig te maken. Het moet gezien kunnen worden als een geloofwaardige aanpak, zowel door mensen in het algemeen als door professionals die mensen doorverwijzen naar cocounseling.

Wat kunnen wij leren van andere organisaties? In dit artikel gaan we na hoe andere organisaties vertrouwen en geloofwaardigheid in hun diensten hebben ingebouwd. In een ander artikel beschrijven we hoe we de verworven inzichten kunnen gebruiken om het beeld dat mensen hebben van cocounselen te verbeteren en ook hun vertrouwen te vergroten in wat cocounselen te bieden heeft.

We willen drie aspecten belichten die helpen om vertrouwen en geloofwaardigheid te vergroten.

1. Accreditatie
Accreditatie heeft als doel om te zeker te stellen dat de persoon of de dienst voldoet aan een bepaalde kwaliteitsstandaard. In dit deel bespreken we wat nodig is voor een effectief accreditatie proces.

2. Certificering
Certificering voorziet het publiek van een bevestiging dat een persoon of dienst voldoet aan een geaccepteerde kwaliteitsstandaard. In dit deel bespreken we wat wij hebben gevonden over hoe je een effectief certificeringsproces kunt opzetten en onderhouden.

3. Vaardigheden, competenties en competentie profielen
De stap voorafgaande aan certificering is natuurlijk training. Iemand moet de vaardigheden en competenties leren die nodig zijn om aan een bepaalde standaard te voldoen. Wil de training effectief en relevant zijn om de vaardigheden te verwerven die nodig zijn voor een bepaald beroep of te leveren dienst dan moet eerst gedefinieerd worden wat daarvoor geleerd moet worden. Om dit leergebied te verkennen onderzoeken we de verschillen tussen vaardigheden, competenties en competentie profielen.

In dit artikel gebruiken we het voorbeeld van een professionele verpleegkundige als illustratie van de onderwerpen die we aan willen snijden. Een verpleegkundige moet de balans zien te houden tussen de patiënt als persoon, het verpleegproces en het zorgen voor zichzelf als verpleegkundige om een burn-out te voorkomen. Op deze manier lijkt de baan van een verpleegkundige op de zorg die mensen in het CCI-cocounselen hebben voor zich zelf en anderen.

Het onderliggend doel van een accreditatie[1] proces in overeenstemming met verschillende definities, lijkt een poging te zijn om te verzekeren dat een dienst, persoon of object overeenkomt of zelfs beter is dan een minimum kwaliteitsniveau.

Een effectief accreditatie proces houdt rekening met de behoeften en verwachtingen van verschillende groepen van geïnteresseerden en belanghebbenden, ook wel stakeholders genoemd. Deze zijn die mensen en organisaties die op de een of andere manier belang (kunnen) hebben bij de acties van de geaccrediteerde personen.

Het managen van verwachtingen van mensen ten aanzien van kwaliteit kent twee aspecten:

1. Proberen om de verwachtingen van mensen te beïnvloeden
2. Het organiseren van een accreditatie proces dat voldoet aan de verwachte standaarden.

Het kader hieronder bevat een lijst van verschillende groepen van belanghebbenden (stakeholders) en hun verschillende belangen in de kwaliteit van een dienst.

Belanghebbenden Eerste groep belanghebbenden: Gebruikers of potentiële gebruikers van de te verlenen dienst. Allereerst moet deze groep de relevantie van een aangeboden dienst voor zichzelf zien. Als de aangeboden dienst relevant lijkt, dan willen ze weten hoe geloofwaardig en vertrouwen­wekkend de dienst is. Wanneer mensen realiseren dat zij een verpleegkundige nodig hebben, dan willen ze iemand die ze kunnen vertrouwen en die op een adequate manier aan hun verwachtingen voldoet. Tweede groep belanghebbenden. Degene die geaccrediteerd wordt. Iemand die overweegt om een accreditatie proces door te maken, moet weten welk niveau van vaardigheden, kennis en capaciteiten hij of zij zal hebben na het accreditatie proces. Wanneer iemand de verpleegkundige opleiding heeft afgerond, dan wil deze persoon zich zeker voelen in de vaardigheden die nodig zijn om de baan op een goede manier uit te voeren en wil deze persoon ook vertrouwen hebben in eigen kunnen. Derde groep belanghebbenden: De collega’s van de geaccrediteerde persoon, in het bijzonder die collega’s die afhankelijk zijn van zijn of haar diensten. Deze groep wil weten dat ze kunnen vertrouwen op de vaardigheden, de kennis en de capaciteiten van de geaccrediteerde persoon. Professionele verpleegkundigen werken niet alleen en 24 uur per dag. Ze moeten effectief samen werken met anderen, hun patiënten overdragen aan collega’s aan het einde van hun werktijd en ze moeten ook de patiënten overdragen aan andere professionals voor meer specialistische zorg. Om deze overdracht succesvol te laten zijn is het nodig dat ze accuraat kunnen communiceren en relevante informatie over de patiënten kunnen geven waar hun collega’s op kunnen vertrouwen. Vierde groep belanghebbenden. De accrediterende organisatie. Omdat mensen afhankelijk zijn van hun accreditaties is het nodig dat de accrediterende organisatie zelf gezien wordt als geloofwaardig en wel op zo’n manier dat zeker is dat de accreditatie procedure capabele en vertrouwenswaardige professionals aflevert. Wanneer mensen een verpleegkundige nodig hebben, willen ze niet het risico lopen dat ze geholpen worden door iemand die doet alsof zij of hij een professional is, maar die niet de vereiste capaciteiten heeft. Daarom is het waarschijnlijk dat zij zoeken naar betrouwbare informatie die verder gaat dan wat de persoon over zichzelf zegt. Daarvoor gaan ze waarschijnlijk op zoek naar een kwaliteitsgarantie gegeven door een geloofwaardige organisatie, zoals bijvoorbeeld het Royal College of Nursing in Groot-Brittannië. Vijfde groep belanghebbenden. De andere personen die bij die organisatie zijn geaccrediteerd Zij lopen het risico hun professionele geloofwaardigheid te verliezen als de accrediterende organisatie haar geloofwaardigheid verliest. Alle mensen die door de Associatie voor verpleegkundigen zijn geaccrediteerd verwachten dat de nieuw geaccrediteerde verpleegkundigen de capaciteit hebben om hun baan goed uit te voeren. Anders loopt de reputatie van mensen die al geaccrediteerd zijn de kans op beschadiging. Zesde groep belanghebbenden. Andere belangengroepen in de maatschappij Dit zijn groepen met hun eigen, bijzondere belangen in de activiteiten van de geaccrediteerde personen of hun organisaties. Met betrekking tot verpleegkunde en medicijnen kunnen deze groepen variëren van georganiseerde patiëntengroepen verzekeringsmaatschappijen, tot advocaten die proberen  fouten door professionals financieel uit te buiten in hun eigen voordeel.

Het definiëren van kwaliteitsstandaarden voor een accreditatie system is een dynamisch proces tussen het creëren van verwachtingen en geloofwaardigheid aan de ene kant en het vinden van de reële verwachtingen van alle belanghebbenden aan de andere kant. Als van mensen verwacht wordt dat zij vertrouwen gaan hebben in een dienst en het er gebruik van gaan maken en ook anderen stimuleren om dat te doen, dan moeten hun verwachtingen ten aanzien van de dienst onderzocht worden en zo realistisch en doelmatig mogelijk gedefinieerd worden.

Nog belangrijker is het dat er aan de opgeroepen kwaliteitsverwachtingen voldaan wordt of dat deze zelfs worden overtroffen. Dit zal de geloofwaardigheid doen toenemen en de reputatie verbeteren. Dat is wat de slagzin “Underpromise and Overdeliver” inhoudt.

In het kort
De kwaliteit niveaus die alle belanghebbenden kunnen verwachten moet overeenkomen met wat het feitelijke accreditatieproces oplevert. Hier boven hebben we verkend welke groepen van belanghebbenden hierbij betrokken moeten worden. We hebben echter niet gekeken naar de dynamische kunst van het enerzijds creëren van verwachtingen en het anderzijds uitvinden waaruit die verwachtingen bestaan.

In de volgende gedeelte gaan we na hoe alle stakeholders er zeker van kunnen zijn dat een dienst/persoon zal voldoen aan de vastgestelde normen. De manier waarop deze zekerstelling wordt bereikt is door middel van certificering.

Certificering[2] is bedoeld om de zekerheid te bieden dat een dienst of een persoon voldoet aan bepaalde kwaliteitsstandaarden Er zijn drie fases in het certificeringproces.

Fase 1. Definiëren van de kwaliteitsstandaarden
De eerste fase in het proces gaat over het definiëren van kwaliteitstandaarden voor een persoon, object of organisatie: aan welke standaarden moet een persoon voldoen om deze certificering te verkrijgen? Deze standaarden moeten relevant zijn, realistisch en geschikt voor het doel en het moet voldoen aan de behoeftes van alle belanghebbenden.

Fase 2. Beoordeling
De volgende fase is het proces waarbij vastgesteld wordt of een persoon, object of organisatie voldoet aan de vereiste standaarden. Deze beoordeling kan op verschillende manieren gebeuren, door testen, examens, externe beoordelingen, interviews enzovoort.

Fase 3. Openbare zekerstelling van de kwaliteit
De certificerende organisatie moet vervolgens publiekelijk verklaren dat zij zich verplicht tot kwaliteitswaarborging, zodat alle belanghebbenden, leden van de beroepsgroep en het algemene publiek er zeker van kunnen zijn dat het certificeringsproces op een zeker kwaliteitsniveau inderdaad voldoet aan hun behoeftes en vereisten.

Het toekennen van een certificaat, diploma, graad of het opnemen in een beroepsregister geeft een publieke erkenning van het feit dat deze persoon voldoet aan de vereiste standaarden.

Bovendien zijn bepaalde beroepsnamen wettelijk beschermd en kunnen alleen gebruikt worden door mensen die geaccrediteerd zijn door hun professionele organisatie. Het is verboden om deze titels zonder accreditatie te gebruiken.
In het Verenigd Koninkrijk kan iemand zich medisch arts noemen alleen als hij met goed succes een medische opleiding heeft afgerond. Echter iedereen kan zich zelf ingenieur noemen omdat deze beroepstitel niet beschermd is in het Verenigd Koninkrijk. In Duitsland is dat wel het geval.

Het Managen van de Kwaliteit van de Certificering
Om de kwaliteit van de certificering te handhaven moet de accrediterende organisatie zelf zijn geloofwaardigheid op peil houden. De organisatie moet zekerstellen dat de accreditering en de certificeringsprocedures consistent zijn in het afleveren van capabele en betrouwbare individuen. Om dit te bereiken, hebben nationale regeringen certificeringswaakhonden om zeker te stellen dat de accrediterende organisaties op een consistente manier aan de vereiste standaarden voldoen.
In het Verenigd Koninkrijk bestaat de “Accreditation Service UKAS[3]” Dit is het enige nationale accreditatie orgaan dat erkend is door de regering om vast te stellen of organisaties die certificeringen, testen, inspecties en ijking diensten leveren, wel voldoen aan de internationaal overeengekomen standaarden.

Het vaststellen van de kwaliteit van de Certificeringsbeoordelingen
Het is belangrijk dat de gebruikte beoordelingsmethoden betrouwbare resultaten opleveren en dat ze een goede en heldere reflectie zijn van wat mensen beroepsmatig toe in staat zijn.

Beoordelingsmethoden moeten vooringenomenheden voorkomen. Sommige factoren die potentieel tot vervorming van de beoordeling kunnen leiden zijn bij voorbeeld een “inspanningsrechtvaardiging” (hier gaat het over het belonen van de inspanning in plaats van de resultaten: de persoon heeft zo veel tijd hieraan besteed, dus zij moet wel gekwalificeerd worden); of het gebruik maken van oneigenlijk kwaliteitsstandaarden (we mogen hem/haar zo graag, hij is zo’n warme persoonlijkheid, daarom is hij gekwalificeerd).

Deze vooringenomenheden moeten voorkomen worden omdat zij niet een goede basis leveren voor kwaliteit. Er zijn verschillende manieren om een dergelijke basis zeker te stellen: extern nagekeken examens, gesuperviseerde stages, rollenspelen in een case studie met een check list voor het geven van feedback, etc.

De bestaande Kwaliteitsnormen aanpassen aan de laatste ontwikkelingen
Zoals boven vermeld worden beroepstitels die geassocieerd worden met bepaalde beroepen, wettelijk beschermd om zo een geaccepteerde beroepsstandaard aan te geven. Omdat wetenschap en goede praktijken zich ontwikkelen in de tijd, bestaat er het risico dat de beroepskwalificaties in de loop van de tijd verouderd raken. Daarom vereisen veel accrediterende  organisaties dat hun professionals hun kennis en vaardigheden up-to-date houden door bijscholing om hun accreditatie op peil te houden.
Een verpleegkundige die in de vroege zeventiger jaren is geaccrediteerd moet haar of zijn vaardigheden vernieuwen in overeenstemming met de laatste inzichten en ontwikkelingen in de medische sector.

Goede certificering en accreditatie processen houden rekening met deze ontwikkelingen zodat ze in staat zijn om kwaliteitsborging naar de hele maatschappij te kunnen blijven doen.

In het kort
Certificering voorziet in de middelen waarmee het algemene publiek er zeker van kan zijn dat een persoon of dienst voldoet aan een overeengekomen kwaliteitsstandaard. Het speelt een sleutelrol in het vestigen van geloofwaardigheid in de ogen van het publiek en in het bijzonder in de ogen van alle belanghebbenden. Certificeringsprocessen moeten regelmatig worden vernieuwd met in achtneming van de ontwikkelingen in kennis en begrip.

De eerste stap voor certificering is natuurlijk training. Een persoon moet de vaardigheden en competenties die nodig zijn voor het bereiken van een bepaalde standaard leren. Opdat een training effectief en relevant is, moeten eerst de competenties gedefinieerd worden die nodig zijn voor het uitoefenen van dat beroep of dienst.

Om dit gebied te exploreren is het belangrijk om het verschil te kennen tussen vaardigheden, competenties en competentie profielen.

Het verschil tussen competentie en vaardigheid.
De twee termen ‘Competentie’ en ‘Vaardigheid’[4] worden vaak als synoniem gebruikt. Wij maken hier een onderscheid tussen beide.

Een vaardigheid is een aangeleerde capaciteit om bepaalde resultaten te produceren met een minimum aan inzet van tijd en energie. Een competentie is groter dan dat: het omvat ook de vaardigheid om te vertellen welke vaardigheden geschikt zijn in welke situaties. Een vaardigheid is daarmee een onderdeel van een competentie.
Iemand kan de vaardigheid hebben om een auto achteruit te rijden. Echter de rijcompetentie omvat kennis over dat het draaien van een auto op een autoweg niet acceptabel is.

Het verschil tussen Competentie en Competentie Profiel [5]
Er is een verschil tussen de termen ‘Competentie’ en ‘Competentie profiel’.

Competentie profiel: een baan of een rol kan een reeks van verschillende competenties inhouden. Een competentie is een specifieke verzameling van begrippen en gedragingen. Deze verschaffen een individu een mentale kaart die hem of haar in staat stelt om verschillende situaties te onderkennen en op een goede een vaardige manier daarop te reageren.
Een verpleegkundige is in staat om een zorgplan samen te stellen dat geschikt is voor de betreffende patiënt. Zij of hij is in staat om te identificeren welke factoren mogelijkerwijs het succes van het plan, inclusief het welzijn van de patiënt en hun specifieke behoeftes voor zorg en aandacht, kunnen ondermijnen. De verpleegkundige is ook in staat om te gaan met de verschillende resultaten en situaties die zich mogelijkerwijs kunnen voordoen en daarbij  om de dan vereiste  ondersteuning te vragen.

Een Competentie profiel bestaat uit de verzameling van competenties de een individu moet bezitten om al de verschillende rollen van zijn of haar baan naar behoren uit te kunnen voeren.

De bloem op het plaatje links geeft een totaal beeld van alle competenties die een zorgverlener nodig heeft. De bloemblaadjes van de bloem laten de verschillende vereiste competentie gebieden zien. Niet iedere  medische professional hoeft alle competenties volledig te beheersen. Echter om een zorgverlener te zijn moet hij of zij niet alleen iedere competentie onder de knie hebben, maar ze ook geïntegreerd hebben. Dit is aangegeven in de donkere kern van de bloem.

Het onderscheid tussen ‘competentie’ en ‘competentie profiel’ is heel praktisch. Een persoon die één bepaalde combinatie van competenties kan hanteren is in staat zijn om te gaan met een bepaalde situatie, maar niet noodzakelijkerwijze met een andere, omdat voor deze situatie  een aantal andere, aanvullende competenties vereist zijn.
Gebaseerd op de samenstelling van zijn of haar competenties is een oogchirurg niet in staat om een kankertumor elders in het lichaam te opereren.

Competentie profielen en het managen van kwaliteitsverwachtingen
Als je voor een effectieve training en een certificering probeert te definiëren wat een competentie profiel inhoudt voor een bepaalde rol, dan moet je de verwachtingen van alle belanghebbenden (stakeholders) in acht nemen, inclusief die van het algemene publiek.

Certificering en competentie profielen vanuit het perspectief van alle belanghebbenden Eerste groep van belanghebbenden: de gebruikers of potentiële gebruikers van de dienst Gebruikers hebben het nodig dat de dienst op een gepaste en goede manier geleverd wordt. Het gaat hier niet alleen om de persoon die de medische zorg krijgt, maar ook om de mensen om hem of haar heen,  bijvoorbeeld de familie. Zij moeten zowel passende kwaliteitszorg van de verpleegkundige kunnen verwachten als ook, indien nodig, een back-up door de accrediterende organisatie. Tweede groep belanghebbenden: de te accrediteren persoon Deze groep dient te weten hoe bekwaam, deskundig en competent zij zijn om de baan te kunnen uitvoeren, wanneer zij gekwalificeerd zijn. Zodra een verpleegkundige is gekwalificeerd, dan moet hij /zij zich zelfverzekerd en competent voelen in de verschillende situaties die zich voor kunnen doen in het uitvoeren van de baan. Derde groep van belanghebbenden: de collega’s van de geaccrediteerde persoon, vooral zij die afhankelijk zijn van zijn of haar diensten. Deze groep wil weten of ze kunnen vertrouwen op de vaardigheden, kennis en bekwaamheden van de gekwalificeerde persoon. Belangrijk hierbij is de bereidheid en de vaardigheid van de persoon om zijn of haar acties met collega’s te evalueren. De collega’s van een verpleegkundige moeten weten dat ze kunnen vertrouwen op de competenties van de verpleegkundige en dat zijn/haar vaardigheden up-to-date zijn. Zij moeten ook weten dat de verpleegkundige op een goede manier kan communiceren als er iets verkeerd gaat. Vierde groep van belanghebbenden: de accrediterende organisatie Deze organisatie moet betrouwbare certificeringsprocedures er op na houden. Dit houdt in dat zij zowel relevante competentie standaarden kiest als ook dat zij de geëigende certificerings­procedures implementeert die bij voorkeur zijn goed gekeurd door een accreditatie waakhond. Een organisatie die een verpleegkundige in dienst neemt moet weten dat zij/hij het vereiste niveau van competenties heeft nodig om de baan uit te voeren. Dit blijkt dan uit toepasselijke certificaten en bijbehorende accreditatie. Vijfde groep van belanghebbenden: de andere individuen die geaccrediteerd zijn door die organisatie Zij lopen het risico dat zij hun professionele geloofwaardigheid verliezen als de accrediterende instantie zijn geloofwaardigheid verliest. Zesde groep van belanghebbenden: Andere geïnteresseerde groepen in de maatschappij Dit zijn de groepen die hun eigen bijzondere belang hebben in de activiteiten van de geaccrediteerde personen of organisaties. In verpleegkunde en de medische wereld kunnen deze groepen variëren van samenwerkende patiënten groepen,  gezondheidsverzekeringsmaatschappijen tot advocaten die proberen om in hun eigen voordeel een slag te slaan uit fouten die gemaakt zijn door professionals.

In het kort: Certificering van Competenties in een Competentie Profiel

Samengevat: zodra een accrediterende organisatie voor een specifiek beroep competentie standaarden heeft geformuleerd die voldoen aan de verwachtingen van alle belanghebbenden, en dus ook van het algemeen publiek,  dan kan men ervan uit gaan dat hun certificering garant staat dat een gekwalificeerde persoon voldoet aan de up-to-date competentiestandaarden voor dat beroep.

Als organisaties of verenigingen van mensen groeien dan komt er een moment dat zij moeten zorgen voor het creëren van geloofwaardigheid en vertrouwenwekkendheid onder het algemeen publiek, zowel als onder hun eigen leden en werknemers.

Om dit bredere vertrouwen en geloofwaardigheid te creëren moeten de diensten voldoen aan de verwachte kwaliteitsstandaarden van alle belanghebbenden. De eerste stap in dit proces om geloofwaardigheid te creëren is daarom het identificeren wie die belanghebbenden zijn en het analyseren van hun verwachtingen ten aan zien van de kwaliteit van de te leveren diensten.

De volgende stap bestaat uit het definiëren en het trainen van competenties die nodig zijn om de dienst op het verwachte kwaliteitsniveau te kunnen leveren. Vervolgens gaat het om een geloofwaardig certificeringsproces te ontwikkelen dat onderdeel gaat worden van een inspirerend en vertrouwenwekkend accreditatie systeem. Al deze stappen verzekeren dat het publiek vertrouwen heeft in de kwaliteit van de verleende diensten.

Samengevat is de weg van het ontwikkeling naar geloofwaardigheid:
onderkennen van de behoeften en verwachtingen van alle belanghebbenden > definiëren van competentie profielen > trainen en beoordelen voor certificering > interne, al dan niet publieke, accreditatie.

In dit artikel zullen we proberen aan te geven hoe datgene wat we hebben gevonden in het bovenstaande artikel over accreditatie en certificeringen,  kan bijdragen aan de verdere ontwikkeling van het cocounselen en aan de vergroting van CCIs geloofwaardigheid onder een breder publiek.

Dit artikel is nog in ontwikkeling.